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中国人保健康联合蚂蚁保险发布“两快一全”好医保服务标准
   2018-11-20  点击量:3631

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11月20日,支付宝好医保长期医疗服务全面升级,中国人民健康保险公司(简称“中国人保健康”)、蚂蚁保险联合发布“两快一全”服务标准,用技术和健康管理生态,为用户提供快速响应、快速理赔垫付和全面的健康管理、诊疗协助服务。这标志着中国人保健康以保险科技为驱动力,升级保险服务机制,迈入探索极致客户体验的新阶段。

中央财经大学王晓乐教授认为,“两快一全”体现了保险姓保的内在要求,也重新定义了健康保险的服务标准和服务流程。

客服响应快、理赔垫付快 科技提速保险服务

保险服务中,客服能力是重要一环。传统热线服务模式,客服专业水平差异大,服务质量难以保证,并且难以短时间满足突发的大量需求。

好医保长期医疗作为国内首款6年保证续保的百万医疗险产品,保费低、保障足,甫一上线即突破百万级用户数,目前该款产品客户量已达500万人。中国人保健康总裁助理徐伟成指出,激增的客户量对服务质量提出了更高要求,通过与蚂蚁保险深度合作,引入大数据、人工智能等技术,为客户带来便捷的服务体验。


                                                                中国人保健康总裁助理徐伟成

蚂蚁保险总裁助理李东海介绍,基于语义识别、机器学习等技术,蚂蚁保险机器人客服已经能够做到听得懂、答得准,即时响应用户的各类咨询,已经承担起95%的客服工作量,大大提高了服务效率和质量。当然,用户也可选择人工客服,热线会在20秒内响应。

对于保险,用户最关心的是理赔,能不能赔?能赔多少?什么时候能赔?李东海表示,好医保快速理赔、快速垫付就是要利用科技手段来解决这些问题,最快速度为用户提供更好的服务。


                                                               蚂蚁保险总裁助理李东海

先看病再赔付是保险理赔通常的做法。但看病期间的费用压力,会给用户增加不小的家庭负担。为缓解用户看病缺钱的问题,中国人保健康电子商务部副总经理刘骏表示,住院费用垫付服务将100%覆盖审核通过的用户,审核当日完成垫付。本次推出的快捷理赔服务,还可以让用户通过支付宝,拍照上传理赔材料,理赔资料齐全,审核符合条件的1-3个工作日完成赔付。


                                                   中国人保健康电子商务部副总经理刘骏

在理赔提速的背后,是蚂蚁保险提供的一项项暖科技。基于人脸识别的生物核身技术提升了核身时效,又避免信息泄露;基于大数据风控能力的智能核赔,快速识别用户的风险等级并形成核赔建议,大幅提升了审核时效。


                                                                蚂蚁保险健康险业管部汤俊

李东海表示,不远的将来,AI算法还将对拍摄对象、拍摄清晰度等进行智能识别,并给予引导、提醒,快速提取图像中的关键核赔要素,进行系统智能核赔理算,瞬间输出理赔结果和赔付资金建议,让秒赔成为可能。

从诊疗到康复,全方位升级健康管理服务

面对疾病,很多人都会面临束手无策的情况,该去哪个医院?该看什么科?哪些医生最擅长?入院前后需要注意那些情况?好医保“两快一全”服务标准中的“一全”就是提供覆盖诊前、诊中和诊后全方位健康管理服务,让用户能够更从容的面对疾病。

刘骏介绍道,所有客户均可享受在线轻问诊、体检咨询、体检报告解读等增值服务。同时为重疾确诊的客户提供包括专人陪诊、远程问诊、安排专家手术、入住专家病房、专家复诊、医后随访等十余项举措在内的全流程服务。

徐伟成介绍,近年来,中国人保健康通过“建平台、搭生态圈”,构建了中国最大的健康管理生态系统,连接了5000多家医院、7.1万名医生、8.9万多家药店、800多家体检机构、500多家齿科诊所,根据客户需求精准匹配医疗资源,为客户建立电子健康档案,提供定制化的健康风险解决方案,运用互联网技术进行慢病管理和术后康复护理等。后续,人保健康还将运用区块链的技术,对所有的服务过程节点进行入链存储,并通过蚂蚁保险平台展示给用户,让服务过程更加清晰透明。


                                                                 中央财经大学教授王晓乐

客户对极致体验需求倒逼保险服务“秒回”“秒赔”,借由大数据、人工智能等新兴科技越来越成为可能。健康服务实现了医疗、健康管理与保险的对接,突破了传统保险低频使用、感知等问题,而精细化全方位的服务则成为未来保险服务的核心驱动力。王晓乐如此表示。


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